まだまだ活用できる電話注文。
電話注文の効果を最大限享受できる後払い決済とは

商品の購入方法としてネットショッピングはよく使われていますが、販売チャネルによっては電話注文が主力というケースもあります。新規顧客の獲得や売上拡大を目指す事業者にとって、電話注文はうまく活用したい注文方法の1つです。本記事では、電話注文の特徴や課題、後払い決済を導入すると電話注文の効果を最大限享受できる理由についてご紹介します。

目次
まだまだ活用できる電話注文
消費者・事業者双方向から見た、電話注文の2つの課題
消費者視点での課題:電話注文時に消費者が感じる不安
事業者視点での課題:入金確認や消込、未入金対応といった業務負荷
電話注文の改善は後払い決済導入が有効
解決①:機会損失を防ぎ、売上拡大が期待できる
解決②:入金確認や問い合わせ対応などの業務を削減できる
後払い決済代行サービス「アトディーネ」

まだまだ活用できる電話注文

インターネットの普及やデジタル化が進んだことで、商品の検索から購入手続きまでwebサイトで完結できるネットショッピングが定着したなか、電話注文は面倒に感じる消費者や事業者もいるかもしれません。

しかし、PCやスマホの操作に不慣れな高齢層や、日頃あまりネットショッピングをしない消費者にとって、商品に関する質問や購入手続きまでオペレーターに対応してもらえる電話注文は安心感があります。事業者側にとっても、電話注文であれば消費者の疑問や不安をすぐに解消できる、受注増や顧客満足度向上につなげられるなど、多くのメリットがあり、顧客獲得の手法としてまだまだ活用できる注文方法と言えるでしょう。

業態によっては電話注文で顧客を多く獲得できる場合があり、施策の内容を工夫すればインフォマーシャルから電話問い合わせにつなげられる場合があるなど、顧客獲得・売上拡大を目指す事業者にとって電話注文は活用の余地が大いにあります。電話注文の活用の余地がある業態とは、具体的には次のような特徴をもった業態です。

・ECサイトはないが、カタログ・チラシ・DM・テレビ・ラジオの電話受注で通信販売を行っている
・ECサイトはないが、母の日やおせちなどの季節商品だけカタログ・チラシ・DM・テレビ・ラジオで電話受注による通信販売を行っている
・ECサイトもあるが、カタログ・チラシ・DM・テレビ・ラジオによる電話受注が通販の主力となっている

以上のことから、電話注文は今でも主力の受注方法として活用されていることがわかります。しかし、電話注文には課題もあるため、次章では、電話注文の課題についてご紹介します。

消費者・事業者双方向から見た、電話注文の2つの課題

電話注文における主な課題は2つです。それぞれ一体どのような課題なのか、以下で具体的にご紹介します。

消費者視点での課題:電話注文時に消費者が感じる不安

電話注文が抱える課題として、商品情報と決済手段の観点から不安を感じる消費者がいることが挙げられます。事業者においては消費者の不安を解消するための対策が欠かせません。不安を解消する必要性として、たとえば以下のようなことが考えられます。

・ECサイトやチラシ、DMには載せきれない情報があることから、商品に対する疑問や不安を払拭できないことで受注を逃してしまうことがある
・前払い決済だと「商品が届くかわからない」と不安を感じ、予約商品だと「商品が届く何か月も前に代金を払う必要があるのか」など消費者の不満が生じ、機会損失につながる可能性がある
・クレジットカード決済の場合、電話注文の際に口頭でクレジットカード情報を伝えることになり、抵抗感を覚える消費者も多いため機会損失につながる可能性がある

一方で、ECに不慣れな消費者にとっては、webサイトでの操作が不要な電話注文は便利な注文方法といえます。また、商品に関する疑問や不安を解消して購入したいという消費者の心理的背景もあるため、直接質問できる電話注文であれば、このような消費者のニーズに応えることが可能です。

ただし、支払い方法に関してはweb購入に比べて不便な面もあります。たとえば、消費者はクレジットカード情報をわざわざ口頭で伝えなければいけません。また、ギフトや予約商品だと支払い手段が限られることがあることや、前払いでの支払いは商品到着までタイムラグがあるため、消費者が不満を抱くことがあります。

事業者視点での課題:入金確認や消込、未入金対応といった業務負荷

事業者側から見た場合の電話注文の課題として、業務負荷増大が挙げられます。決済手段においては、前払い決済の場合には支払方法の案内や入金確認などの業務が発生します。また、未入金者には確認やフォローなどの対応もしなければいけません。

さらに、商品到着まで時間がかかる予約商品の場合は、購入者からの問い合わせにも対応する必要があります。このように、決済手段によっては事業者の業務負荷が増えることになりかねず、実際に、事業者視点では以下のようなことを負担に感じる場合があります。

・電話注文に適した新たな決済手段の導入に手間やコストがかかる
・ギフトや予約商品など注文内容に合わせた支払い方法の案内にかかるオペレーターの業務負担
・入金確認や過少・過剰入金などへの対応に伴う経理業務の負担
・在庫確保や出荷タイミングの管理負担
・支払い忘れによる自動キャンセルでの機会損失

多くの業務負担により時間を取られる結果、本来であれば売上の創出に使えるはずの時間が減ってしまう可能性があります。また、負担が大きいと最悪の場合、担当者の離職につながるため改善が必要です。

次章では、これらの課題を解決できる適切な決済手段として、後払い決済についてご紹介します。

電話注文の改善は後払い決済導入が有効

後払い決済とは、商品受け取り後にコンビニ・銀行・アプリ・郵便局などで代金の支払いができる決済手段です。電話注文を受ける際、決済手段によっては前述のような課題がありますが、後払い決済を導入すれば、消費者側・事業者側双方の課題を解決できます。

解決①:機会損失を防ぎ、売上拡大が期待できる

後払い決済であれば、商品を受け取った後に支払いするため、前払い決済で生じていた消費者の不満や不安を解消することができます。代金を先に払って商品が届くまでタイムラグが生じることはなく、クレジットカード情報を電話口で聞く必要もありません。

「電話で直接コミュニケーションを取ることで不安を払拭できる」という電話注文の良さを残しつつ、決済で生じる課題を解消できる点で、後払い決済は消費者にとって安心な決済手段です。

さらに、代引き決済が使えないギフトや予約商品にも対応できることから、消費者のニーズに応えることで顧客獲得が期待でき、消費者・事業者いずれにとってもメリットがあります。

解決②:入金確認や問い合わせ対応などの業務を削減できる

前払い決済の場合は、前述のように代金の支払いから商品到着までタイムラグがあり、その間に購入者からの問い合わせがあると対応する手間がかかりますが、後払い決済であればそのような業務負担は生じません。

さらに、後払い決済にかかる業務を自社で行わず、後払い決済代行サービスを行っている会社に委託した場合は、入金確認や、未入金時の督促対応などの業務を代行会社が担うため、入金確認や問い合わせ対応を行うことなく、商品をすぐに発送できる点が後払い決済代行サービス導入のメリットです。

後払い決済のアウトソーシングによるメリットについては、以下の記事で詳しく解説しています。

後払い決済の内製化でよくある課題とリスク!アウトソーシングするメリット
お役立ちコラム
後払い決済の内製化でよくある課題とリスク!
アウトソーシングするメリット

また、これら以外にも、後払い決済の導入自体が売上拡大につながる可能性があります。

消費者は、自分が希望する決済手段がないと商品購入をやめてしまう場合があり、決済手段の種類が多いと消費者の離脱防止効果を期待できるからです。ECサイトのないカタログ販売で注文を受けている事業者でも、決済手段を充実させることで購入の後押しに役立ちます。

コロナ禍でのネットショッピングと決済手段の利用状況のアンケート調査結果については以下で詳しく解説しています。

【調査結果サマリー】コロナ禍でのネットショッピング利用状況と利用されている決済手段
お役立ちコラム
【調査結果サマリー】コロナ禍でのネットショッピング利用状況と利用されている決済手段

次章では、業務負担の軽減につながる後払い決済代行サービスについてご紹介します。

後払い決済代行サービス「アトディーネ」

アトディーネは、ジャックスグループが提供する通販・EC事業者のための後払い決済代行サービスです。後払い決済代行サービスを導入すれば、代金回収業務を委託できて未回収リスクも解消できます。
手数料は業界最安水準で、業界トップレベルの審査スピード・丁寧なサポート体制・万全のセキュリティ体制が特徴です。

後払い決済代行サービスについては以下でも詳しく解説していますので、あわせてご覧ください。

後払い決済代行サービスを導入するうえで事業者が注意すべき5つのポイント
お役立ちコラム
後払い決済代行サービスを導入するうえで事業者が注意すべき5つのポイント

このような特徴がある後払い決済代行サービスを導入すれば、前述した電話注文の課題を解決でき、業務負担を減らせる結果、電話注文のメリットである「消費者と直接コミュニケーションを取って販売ができる」という点に集中して時間を使うことができます。

決済手段でお悩みの方や後払い決済代行サービスに興味がある事業者の方は、ぜひアトディーネへ問い合わせください。以下のページでは後払い決済の特徴や導入メリットなどをご紹介しています。

このコラムを書いたライター
アトディーネ運営事務局
アトディーネは、ジャックスグループが提供する通販・EC事業者のための後払い決済サービスです。
アトディーネ運営事務局が、支払い業務に関連する情報をわかりやすく紹介します!