高齢者は”EC利用が不安”。そう感じる理由と必要な対策とは?

昨今のコロナ禍に伴い、高齢者のEC(ネットショッピング)利用率が増加しています。その一方で高齢者はEC利用に不安を感じており、決済には現金を利用している人が多い傾向があります。本記事では、高齢者がEC利用時に不安を感じる理由と、必要な対策について解説します。

目次
増えてきた高齢者のEC(ネットショッピング)利用
高齢世帯主世帯では3割の世帯がECを利用
高齢者のEC利用時にキャッシュレス決済利用は増えているが、依然として現金払いが多い
高齢者が感じているEC利用への不安
決済手段のセキュリティに不安がある
注文した商品が確実に届くか信用できない
高齢者層の代引き問題
届いた商品と注文した商品のイメージが違う
決済が家であるため、現金がない場合がある
高齢者層のEC利用の不安を解消するには後払い決済の導入がおすすめ
届いた商品を確認してから決済できる
購入者の都合の良いタイミング・場所で支払いできる
お役立ち資料
若年層・高齢者層向けECには必須?!の決済手段「後払い決済のススメ」

増えてきた高齢者のEC(ネットショッピング)利用

新型コロナウイルスの感染拡大による外出自粛や営業自粛が呼びかけられたことにより、高齢者層でもEC(ネットショッピング)の利用が拡大しています。

高齢世帯主世帯では3割の世帯がECを利用

総務省の家計調査によると、2020年6月時点での55歳〜64歳のEC利用率は6割近くまで拡大しました。利用率が伸び悩んでいた65歳以上の高齢者層でも5月には30.3%と、2017年に調査を開始してから初めて3割を超え、その後も伸び続けています。このことから今や高齢者の間でもECの利用が当たり前の時代になりつつあるといえます。

総務省統計局より

高齢者のEC利用時にキャッシュレス決済利用は増えているが、依然として現金払いが多い

三井住友カード株式会社による60代~70代の男女を対象とした調査によると、昨年よりもキャッシュレス決済を選択する機会が増えたという方は28.8%、どちらかと言えば増えたという方は30.8%と、高齢者のキャッシュレス決済は増加していることがわかります。
しかし、マーケティング・リサーチ会社のクロス・マーケティングが首都圏在住の18~79歳を対象に2020年に実施した「キャッシュレス決済に関する調査」によると、すべての支払いを現金で行っている人は全体で8.8%でした。その中で多いのは高齢者であり、70代女性は20%、70代男性は15.7%でした。また、5割以上の支払いは現金である高齢者は特に多く、70代女性は77.6%、70代男性は65.7%に上りました。

三井住友カード株式会社より

マーケティング・リサーチ会社のクロス・マーケティングより

高齢者が感じているEC利用への不安

調査により、依然として高齢者は現金払いが多いことが分かりました。その原因として、高齢者はECやキャッシュレス決済に対して不安を感じていることが挙げられます。この章では、高齢者がECに感じている不安として代表的なものを紹介します。

決済手段のセキュリティに不安がある

高齢者がECに感じる不安の1つ目は、クレジットカードをはじめとした決済方法に対する、情報や個人情報の漏洩、不正利用への懸念です。2020年のNTTコムリサーチの調査によると、ECを利用しない理由として「情報漏洩が心配だから」と答えた人は18.6%で、「店舗で直接見て購入したいから」に次いで2番目に多いという結果でした。このことからEC利用時の決済方法としてキャッシュレス決済や代引きなど現金決済以外の方法を選択することへ不安を感じている高齢者が多いようです。

NTTコムリサーチより

注文した商品が確実に届くか信用できない

NTTコムリサーチの調査によると、ECサイトでの操作は簡単であるがゆえ、「確実に商品が届くのか」「だまされていないのか」という不安を感じている高齢者が多いようです。同調査によると、ECを利用しない理由として「確実に商品が届くか信用できないから」と答えた人は11.9%であり、「店舗で直接見て購入したいから」「情報漏洩が心配だから」に次いで3番目に多いという結果でした。
このことから、店舗で商品と代金をその場でやり取りする際に感じていた安心感や信頼感が感じられず、利用方法が簡単であることがかえってEC利用に踏み込めないことがわかります。

NTTコムリサーチより

高齢者層の代引き問題

このような不安から、高齢者層の決済方法としてキャッシュレス決済ではなく現金で支払うことができる代引き決済が選ばれています
代引き決済とは、ネットショップと提携している運送会社が商品を配送すると同時に代金を預かるという決済方式です。クレジットカードが不要であるため個人情報が漏洩することがない、商品の受け取りを確認してから支払えるため安心であるというメリットがあります。
しかし、そのような代引決済にも高齢者ならではの課題があり、本章では2つ紹介します。

届いた商品と注文した商品のイメージが違う

高齢者の多くはECサイトの利用やインターネット検索に慣れていないため、詳しい情報を集めずに自分のイメージで注文してしまう場合があり、届いた商品が自分のイメージと違うことがあります。

決済が家であるため、現金がない場合がある

代引き決済は基本的に決済を自宅で行うため、必要な現金を準備していない場合もあります。その際は再配達が必要になり、注文者側、運送側の双方に工数がかかります。

このような不安を解消できない場合、顧客満足度の向上は難しく、増加しつつある高齢者層の顧客を逃してしまいます。

高齢者層のEC利用の不安を解消するには後払い決済の導入がおすすめ

前述したような高齢者層のEC利用の不安を解消するには後払い決済の導入が有効です。後払い決済とは、商品を受け取った後にコンビニや郵便局で代金を支払う決済手段のことです。この章では、後払い決済を導入するメリットを紹介します。

届いた商品を確認してから決済できる

先述したNTTコムリサーチの調査で、ECを利用しない理由に「店舗で直接見て購入したいから」と答えた方が23.7%と最も多かったことから、購入前に実物を確認したいと考えている方が多いといえます。後払い決済であれば届いた商品を確認してから決済できるため、イメージ通りの商品か事前に確認でき、利用者の不安を解消できます。

購入者の都合の良いタイミング・場所で支払いできる

後払い決済は、商品到着後に一定の期間内であれば購入者の都合の良いタイミングで支払いできます。そのうえ、代引きと異なり受取時に現金を準備する必要がないので、現金が足りないことによる再配達を防止でき、運送工数の削減も期待できます。

高齢者のニーズに合致している後払い決済サービスの提供を行っているのが、ジャックスグループです。
ジャックスグループでは、通販・事業者向けに後払い決済サービスを提供しています。後払い決済は高齢者の利用意向が高く、高齢者層の顧客獲得に最適です。後払い決済を導入することで、高齢者が感じている不安を解消でき、新規顧客獲得や売上アップにつながります。

以下のリンクから、後払い決済サービスの詳細を確認できます。高齢者の顧客獲得に悩んでいる方、後払い決済サービスに興味を持った方はぜひご覧ください。

お役立ち資料

若年層・高齢者層向けECには必須?!の決済手段「後払い決済のススメ」

昨今のコロナ禍に伴い、高齢者のEC(ネットショッピング)利用率が増加しています。その一方で高齢者はEC利用に不安を感じており、決済には現金を利用している人が多い傾向があります。本記事では、高齢者がEC利用時に不安を感じる理由と、必要な対策について解説します。

資料ダウンロード
このコラムを書いたライター
アトディーネ運営事務局
アトディーネは、ジャックスグループが提供する通販・EC事業者のための後払い決済サービスです。
アトディーネ運営事務局が、支払い業務に関連する情報をわかりやすく紹介します!